Trước tiên, hãy cùng xem qua khái niệm cơ bản nhất của quảng cáo truyền miệng:

Quảng cáo truyền miệng  là một hình thức quảng cáo không mất phí, được thực hiện thông qua việc những khách hàng của bạn kể với những người khác về những việc làm họ thích thú từ công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Quảng cáo truyền miệng đóng vai trò quan­ trọng đối với mọi doanh nghiệp, đơn giản bởi mỗi khách hàng vui vẻ có thể sẽ tạo ra hàng tá những khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đây cũng là một trong những hình thức quảng cáo được đánh giá có mức độ tin cậy cao nhất, bởi khi một người tự kể hay giới thiệu về một sản phẩm, dịch vụ nào đó, họ đã đem uy tín của bản thân để đảm bảo cho câu chuyện mà không nhận được bất cứ lợi ích cá nhân gì ngoại trừ sự tán thưởng của những người đang nghe. Vậy, doanh nghiệp của bạn đang làm gì để chắc chắn rằng những “đại sứ thương hiệu tiềm năng” này cảm thấy tự tin đủ để giới thiệu bạn với những người xung quanh họ? Bạn đang làm gì để có thể kích hoạt sự truyền miệng đầy hấp dẫn này?

Dưới đây là một vài lời khuyên sẽ giúp bạn làm được chuyện đó:

1. Sự truyền miệng chỉ xuất hiện khi khách hàng trải nghiệm điều gì đó vượt khỏi sự mong đợi của họ.

Nếu chỉ hơi vượt quá mong đợi, sẽ chẳng có gì xảy ra cả.Bởi thế, bạn cần phải cung cấp dịch vụ thật sự vượt quá kỳ vọng của khách hàng nếu muốn họ nói về mình.

2. Đừng kỳ vọng nhân viên của bạn của thể kích hoạt sự truyền miệng bằng cách cung cấp những “trải nghiệm đặc biệt” cho người dùng.

Một dịch vụ chăm sóc  khách hàng tốt là một dịch vụ thường xuyên, ổn định với những cơ sở tốt nhất. Những khách hàng nhận được dịch vụ đặc biệt ngày hôm nay không thể đảm bảo rằng bạn của họ cũng sẽ nhận được sự đặc biệt tương tự vào ngày mai, vì vậy ngay cả người được phục vụ tốt nhất cũng sẽ không sẵn sàng mạo hiểm để giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn cho ai cả. Hơn nữa, khách hàng đều biết rằng dịch vụ ảnh hưởng bởi cảm nhận cá nhân, chứ không chỉ bởi cơ sở vật chất bên ngoài. Và ngay cả những nhân viên tốt nhất cũng có thể có những ngày tâm trạng u ám, giảm sút phong độ.

3. Về mặt vật lý, những thứ phi ngôn ngữ lại là những thứ hiêu quả nhất trong việc khởi phát sự truyền miệng.

Đó có thể là kiến trúc, động lực hay sự hào phóng của công ty bạn, nhưng chúng bắt buộc phải vượt ra ngoài giới hạn của sự tầm thường.Nếu bạn không muốn mình trở nên nhàm chán, thì tại sao bạn phải trở thành những công ty bình thường như bao công ty khác?

Dưới đây là vài ví dụ:

• Kiến trúc: Một cửa hàng piano trông giống một chiếc đàn piano khổng lồ với những phím trắng đen tạo thành mái hiên dài phía trước.Một ngọn núi lửa phun trào bên ngoài cửa hiệu Mirage ở Las Vegas. Một tòa nhà với sàn bằng thủy tinh cho phép  người ở tầng trên có thể thấy được những gì xảy ra ở tầng dưới. Và thêm nữa, bạn có nhớ khi McDonalds bắt đầu xây dựng sân chơi ở tất cả những nhà hàng của họ không? Những thứ đó đã thật sự hiệu quả một cách thần kỳ suốt hơn 20 năm.
• Động lực (kinetic): Hình ảnh những người đàn ông tung những con cá tươi tại chợ cá Pike Place, Seattle. Những cú xoay dao điệu nghệ của một đầu bếp ngoài trời ở Benihana. Trò hôn những con cá tuyết khi bạn được “screeched in” tại bất cứ quán rượu nào ở Newfoundland (“Screech” là một lễ hội náo nhiệt và hài hước, nơi những người không phải là dân Newfoundland uống cạn một ly rượu rum rẻ tiền, lặp lại vài cụm từ địa phương và sau đó hôn những con cá tuyết. Tất cả các du khách ghé thăm hòn đảo này đều trở về nhà với những câu chuyện về “screeched in”).Thoạt đầu, có vẻ như sư xuất hiện của việc truyền miệng bởi động lực nghe trái ngược với lời khuyên số 2 nói trên, nhưng thật ra không phải vậy. Sự truyền miệng bởi động lực là thứ luôn luôn có thể quan sát được bằng việc quản lý. Đó không phải là một trải nghiệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp riêng tư từng người một, mà là sự đồng đều, bình đẳng mà ai cũng có thể cảm nhận.
• Hào phóng: Bạn có sẵn sàng trở thành nhà hàng được nhiều người biết đến như là nơi cho phép khách hàng chọn bất kỳ món tráng miệng đắt tiền nào họ muốn miễn phí? Bởi vì thực ra, bạn có thể bù đắp chi phí đắt đỏ ấy dựa vào món khai vị và đồ uống của bạn. Bạn có sẵn sàng trở thành cửa hàng trang sức phụ kiện nổi tiếng bởi chính sách cho phép thay pin đồng hồ miễn phí cho khách hàng dù họ chẳng hề mua gì hoặc thậm chí là họ còn không hề mua chiếc đồng hồ ấy từ cửa hàng của bạn? Đó chính là lúc câu chuyện sẽ tự nó lan xa. Và dĩ nhiên, pin đồng hồ chắc chắn rẻ hơn bất kỳ loại quảng cáo nào  mà bạn định đổ tiền vào.

Kiến trúc.Động lực.Sự hào phóng. Đó chính là bột, bơ và đường – những nguyên liệu chính để tạo nên “chiếc bánh” mà bạn mong muốn – sự truyền miệng tuyệt vời, hiệu quả. Bạn sẽ sẵn sàng đặt những nguyên liệu phong phú này vào miệng của những đại sứ truyền miệng tiềm năng của công ty bạn chứ?

4. Bạn cần dành ngân sách để cung cấp những trải nghiệm mà từ đó sẽ kích hoạt sự truyền miệng. Thỉnh thoảng, ngân sách này có thể sẽ gia tăng, vì vậy, chi phí của nó gắn liền với số khách hàng gia tăng của bạn. Đôi khi, nó còn đòi hỏi những khoản đầu tư, bạn cần dự trù khoản ngân sách này trong ngân sách dành cho quảng cáo trên một năm. Mối nguy lớn nhất sẽ không nằm trong việc bạn chi quá nhiều, mà nằm trong việc bạn chi tiêu quá dè xẻn. Điều này cũng giống như việc bạn đến Châu Âu nhưng chỉ mua chiếc vé đủ để đi được nửa đường.

5. Đừng hứa hẹn trong quảng cáo của bạn. Mặc dù khao khát muốn đưa những lời hứa hẹn vào quảng cáo thật cám dỗ khi bạn muốn dựa vào nó để kích hoạt sự truyền miệng, nhưng chính những lời hứa này sẽ chỉ loại bỏ khả năng đưa khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu của bạn mà thôi. Tại sao khách hàng lại phải lặp lại những gì bạn đã tự nói về bạn trong chính những quảng cáo của bạn? Bạn hãy để khách hang tự đưa ra những thông tin tốt về mình. Vì vậy, hãy nhớ đừng bao giờ ép hoặc nói thay quan điểm của họ.

Nguồn: Entrepreneur