6 lý do user không chịu thanh toán giỏ hàng online

Để bắt đầu, chúng ta thử điểm qua một vài con số cũng khá thú vị. Tỷ lệ user từ bỏ giỏ hàng (abandon cart – a.c) trong mảng du lịch là cao nhất: 80.1%. Kế đó phải kể đến con số 70.4% của Bán lẻ và 67.6% của Thời trang.

Nguyên nhân cho ngành du lịch có lẽ nằm ở quá trình mua dịch vụ phức tạp hơn nhiều so với việc mua sắm các mặt hàng khác. Đơn cử như việc đặt một vé máy bay đã đòi hỏi bạn phải bắt buộc nhập vào thông tin cá nhân, số passport (hoặc chứng minh nhân dân), phương thức thanh toán …

Các hãng du lịch khó có thể thay đổi điều gì với việc yêu cầu quá nhiều trường thông tin bắt buộc, vì đó là quy định chung của ngành rồi. Tuy nhiên, họ vẫn có thể tối ưu thêm ở nhiều công đoạn thao tác.

Một số website du lịch cố tình đưa tổng thanh toán bao gồm các loại phí, bảo hiểm vào bước thanh toán cuối cùng, để user nhận thấy sự hấp dẫn về mức chi phí thực trước khi thấy tổng chi phí.  A.c cũng giảm xuống vào mùa Giáng Sinh, bởi động lực mua sắm, đặc biệt là quà tặng tăng cao.

Và dưới đây là 6 lý do phổ biến nhất cho a.c

6. Vấn đề mã giảm giá

Vị trí đặt ô nhập mã giảm giá (coupon code) ở bước thanh toán cuối cùng của nhiều website bán hàng thực sự có vấn đề.

Khi user đến bước này và nhìn thấy ô giảm giá, họ sẽ nghĩ ngay ra rằng có thể mua sản phẩm này với mức giá tốt hơn nếu có mã giảm giá.

Phản ứng tự nhiên của họ lúc đó sẽ là dùng các công cụ tìm kiếm (như Google) để tìm các mã giảm giá. Và một khi user đã ra khỏi trang, sẽ phát sinh khả năng họ không quay lại để thanh toán các sản phẩm họ vừa chọn trên trang của bạn.

Hoặc có thể user nắm trong tay những mã giảm giá vô hiệu do hết hạn hoặc không được áp dụng cho sản phẩm mà user đang muốn mua. Chắc bạn cũng tưởng tượng được cảm giác khó chịu khi có trong tay một mã giảm giá mà lại không sử dụng được.

Vậy chúng ta nên làm gì với mã giảm giá?

  • Không sử dụng mã giảm giá. Dẫu biết đây là một chiêu marketing quen thuộc. Nhưng nếu cân nhắc thấy hại nhiều hơn lợi, bỏ đi là việc cần thiết.
  • Sàng lọc user kỹ hơn. Hãy chỉ hiển thị ô mã giảm giá cho những user đến từ đường link các trang khuyến mãi.
  • Tự tạo trang tập hợp mã giảm giá để chắc chắn rằng user sau khi tìm thấy mã giảm giá (trên một trang của bạn) sẽ quay lại mua hàng (trên một trang khác cũng của bạn)
  • Ẩn ô nhập mã giảm giá. Thay vì hiển thị sẵn ô nhập mã, thay nó bằng một đường link nhỏ. Những user có mã giảm giá sẽ chú tâm tìm kiếm và khả năng cao là họ sẽ nhìn thấy đường link này, những user kia thì khó nhận thấy nó hơn, từ đó cũng bớt khó chịu hơn khi không có mã giảm giá trong tay.
  • Giảm giá sẵn. Bạn cứ mặc định điền sẵn một mã giảm giá với giá trị thấp để giữ user ở lại trang.

5. Các bước thanh toán rối rắm

Nên làm cho user thấy được những bước thao tác nào họ cần thực hiện, thông tin nào họ cần cung cấp và giảm thiểu số lượng thao tác, thông tin nhập liệu càng nhiều càng tốt.

Ví dụ như form thanh toán của Crate&Barrel dưới đây chia rõ ràng thành 4 giai đoạn, thông tin nào bắt buộc nhập đều được đánh dấu.

4. Lo ngại về bảo mật

Thông tin thanh toán online của user rất quan trọng, và bạn cần phải khiến cho họ thấy bạn sẽ không để rò rỉ các thông tin này.

Hãy chú trọng về việc khẳng định thương hiệu, tối ưu hiệu năng website của bạn (một website bán hàng mà chạy chậm rì rì thì không ai tin được), đầu tư về mặt thiết kế, cộng thêm một số dấu hiệu chứng nhận bảo mật.

Form thanh toán của Bellroy dưới đây đã giải quyết khá tốt với thiết kế chuyên nghiệp và những dấu hiệu cam kết bảo mật suốt quá trình thanh toán.

3. User chỉ có mục đích tham khảo

Đây có lẽ là vấn đề mà chúng ta khó kiểm soát nhất.

Đôi khi user chọn hàng trên website của bạn, bỏ vào giỏ hàng chỉ với một mục đích là lưu lại thông tin để tiện so sánh với các website khác hoặc để xem thử tổng chi phí đã gồm các loại phụ thu là bao nhiêu.

Để làm tình hình khả quan hơn, chúng ta cần thể hiện các yếu tố tính giá thật rõ ràng, dễ hiểu; đồng thời làm cho việc lưu thông tin giỏ hàng và sử dụng tiếp cho lần truy cập sau của user dễ dàng hơn.

2. Buộc user tạo tài khoản

Hãy so sánh hai tình huống dưới đây, xem tự bản thân bạn sẽ thích mua hàng ở đâu hơn.

CostCo yêu cầu user phải đăng ký một tài khoản:

Thêm vào đó, CostCo còn thông báo: “Nếu chưa đăng ký thành viên, bạn có thể bị tính thêm một vài loại phụ thu”.

Còn Crate&Barrel không bắt buộc user phải đăng ký mới có thể thanh toán được, nhưng vẫn hứa hẹn nếu bạn đăng ký làm thành viên, bạn có thể hưởng 1 số lợi ích như quá trình thanh toán nhanh hơn, có thể lưu thông tin thanh toán …v…v

1. Phí vận chuyển “bất thình lình”

Việc từ đâu bị cộng thêm một khoản phí vận chuyển là nguyên nhân của 28% a.c

Giải pháp cho việc này cũng đơn giản: cung cấp thông tin về phí vận chuyển ngay trong thông tin chi tiết của sản phẩm.

Sears quyết định đặp một ô nhập mã bưu chính để giúp user ước tính phí vận chuyển ngay trên trang thông tin sản phẩm.

Tuy nhiên, một điểm dở ở đây là user buộc phải bấm thanh toán thì phí vận chuyển mới được tính và hiển thị; nghĩa là trước khi thấy phí vận chuyển, user phải điền email hoặc thông tin đăng nhập vào, một điều rất dễ làm user bực bội và a.c

Có thể mọi việc sẽ tốt hơn nếu phí vận chuyển hiển thị ngay khi user điền mã bưu chính, hoặc bạn cứ việc tính một mức phí vận chuyển trên % giá trị sản phẩm để user không bị rối.

Add Comment